2014年10月11-12日，某呼叫中心《核心骨干人員提升訓練》在該公司會議室圓滿完成。此次參加培訓的主要對象為公司客服主管及核心骨干人員。核心骨干的素養(yǎng)和呼叫運營的效率息息相關(guān)。
該公司在策劃此次培訓前，與德珈企管顧問團進行多次深入溝通，并進行受訓學員的調(diào)研、對呼叫中心團隊服務錄音進行分析。
在深入溝通之后，確定了本次培訓的主題和授課講師。
以下為2天的培訓內(nèi)容：
1、呼叫中心現(xiàn)場管理者角色定位
饒老師主要為大家分享呼叫中心的發(fā)展歷程及前景、呼叫中心的特點、呼叫中心的6大挑戰(zhàn)、呼叫中心的服務定律、職業(yè)經(jīng)理人面對下屬的角色、呼叫中心對一線主管的期望值等。
饒老師用通俗易懂的方法，引導大家對呼叫中心有個全新的認識，并用簡單的方法、口訣教會大家服務的定律，為學員理清他們的職責，最后用討論的方式，引導學員了解呼叫中心對一線主管的期望值，讓他們更加明確工作的方向、重點。
2、如何做好一線員工的電話技能輔導
本章節(jié)饒老師主要從4個要點進行分享，坐席人員的電話核心技能、如何做好QA工作、如何編寫話術(shù)腳本、如何輔導下屬。饒老師主要通過案例演練、情景模擬、電話錄音分析等方式使學員掌握所學知識點。
3、如何實施成功的班前會、班后會
本章節(jié)內(nèi)容主要有：常見的早會誤區(qū)、早會的內(nèi)容、早會的策劃、運作等方面進行分享，并現(xiàn)場引導學員將早會開展得生動一些。
4、如何做好團隊激勵及改善
本章節(jié)饒老師深入講解激勵的策略與運用、什么是情緒、踢貓效應、ABC理論、如何建立樂觀思維等內(nèi)容。在分享的過程中，饒老師通過案例討論、情緒類型的測試等方式，使學員掌握到如何對團隊進行激勵、管理、改善，并在工作、生活過程中，有效、理性地處理情緒。
在培訓過程中，現(xiàn)場氛圍活躍，學員積極參與。
